Skip to content
Tags

8 LANGKAH CARA MENYELESAIKAN KOMPLAIN PELANGGAN

18 Juni 2009

Setiap manusia pasti punya masalah, demikian juga bagi sebuah perusahaan terutama yang bergerak di bidang jasa. Setiap produk yang ditawarkan akan membuat pelanggan mempunyai masalah sehingga mereka akan komplain pada perusahaan yang bersangkutan. Ini sudah lazim terjadi dan cara penyelesaiannya pun akan beragam pula.  Bagi anda yang bekerja pada posisi pelayanan tentu sering anda mengalaminya, yang membuat anda  akan bertindak sebaik mungkin sehingga semua permasalahan dapat diselesaikan dengan sempurna dan pelanggan anda akan puas. Jika anda bertindak tidak sesuai dengan yang diharapkan maka akan menimbulkan masalah tanpa penyelesaian, pelanggan anda akan kecewa yang berakibat perusahaan akan merugi karena bisa saja pelanggan akan beralih ke produk dari perusahaan lain, seperti yang dilakukan oleh RS OMNI.

Ada beberapa tips atau usaha yang dapat anda lakukan untuk menyelesaikan komplain pelanggan walaupun komplainnya sangat berat yang membuat anda kelabakan. Inilah langkah yang dapat anda ikuti:

1. Tak usah panik, dan abaikan saja caci-maki pelanggan. Segera akui kesalahan perusahaan, lalu telusuri akar permasalahannya. Tidak ada yang membuat pelanggan lebih mengamuk ketimbang membuatnya merasa diabaikan. Semakin cepat Anda memahami kemarahannya, semakin baik. Jangan langsung menghilang dari ruangan dan menyuruh orang lain mengatakan Anda tidak masuk. Ini sikap yang sangat tidak bertanggung jawab.

2. Tetaplah tenang. Tunjukkan bahwa Anda peduli dengan kondisi pelanggan. Katakan bahwa Anda mengerti mengapa ia marah, dan sampaikan bahwa Anda akan mengurus masalah ini dengan serius. Buat catatan mengenai setiap detail yang ia berikan. Bila Anda memang belum memahami apa yang terjadi, dan apa yang harus dilakukan, katakan, “Mohon agar Bapak/Ibu memberi kami waktu untuk mengusut masalah ini lebih dulu, dan mencari jalan keluarnya.” Bila Anda menghadapi wartawan yang sedang mencari informasi, jelaskan, “Kami belum dapat memberikan keterangan apa pun, karena masih menyelidiki masalah ini. Segera setelah kami menemukan akar permasalahannya, kami akan segera menghubungi Anda.” Dan, lakukan apa yang sudah Anda janjikan!

3. Jangan memotong pembicaraan pelanggan, bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa kesalnya. Jangan meralat apa yang dikatakannya. Pelanggan akan segera menyadari bahwa Anda tidak berusaha membela diri. Dalam banyak kasus, setelah berhasil mengeluarkan unek-uneknya, pelanggan sering merasa telah marah secara berlebihan dan menyesal karenanya. Setelah itu biasanya mereka akan menerima solusi yang Anda tawarkan.

4. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Anda menemukan cara untuk memperbaiki keadaan. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang disebabkan masalah tersebut.

5. Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Pelanggan akan segera melunak, dan mampu berdiskusi secara rasional. Jika ia masih kesal, undanglah ia untuk pertemuan selanjutnya. Misalnya, bertemu satu jam lagi sambil memberinya kesempatan makan siang, sementara Anda mencari jalan keluarnya. Atau, cari waktu lain sesuai jadual yang pas untuknya.

6. Sepakati suatu solusi. Setelah Anda mengetahui dengan pasti keluhannya, Anda akan dapat mencari suatu tindakan penyelesaian. Susun suatu skema yang spesifik. Tawarkan sesuatu yang akan melegakannya dengan cepat.

7. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. Berikan waktu yang realistis, yang memberikan Anda cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. Kesalahan terbesar adalah jika Anda menyetujui sesuatu yang tidak dapat dilakukan. Selain itu, jika Anda berjanji akan meneleponnya, lakukan secepatnya.

8. Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas Anda, sehingga Anda mendahulukan komplain ini dari pekerjaan rutin Anda. Katakan pada atasan bahwa hal ini tidak boleh disepelekan. Begitu Anda berhasil membuat pelanggan puas dengan jalan keluarnya, Anda pun akan merasa puas dengan hasil kerja Anda.

Semoga bermanfaat… :)

Sumber: berbagai sumber

About these ads

From → Info

2 Komentar
  1. I do consider all the ideas you’ve presented on your post. They are really convincing and can certainly work. Still, the posts are very quick for newbies. May just you please extend them a bit from subsequent time? Thanks for the post.

  2. Hi, constantly i used to check webpage posts here in the early hours in the dawn, since i enjoy to learn more
    and more.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

%d bloggers like this: